Apple Care: la mia esperienza


In genere la maggior parte di articoli presenti sul web, parla di problemi, anomalie, applicazioni o altro. Molto spesso non si parla dei servizi e dell’efficienza (in alcuni casi) degli stessi. Quest’oggi voglio raccontarvi la mia personalissima esperienza con l’Apple Care, il sistema di gestione e cura dei clienti della Apple.
La prima esperienza avuta con iPhone 4, per problemi legati all’aggancio della rete 3G con iOS 5 beta, e la seconda, più sfortunata, con iPhone 4S acquistato durante il Day One a Catania.
La mia prima telefonata all’Apple Care con iPhone 4, circa due mesi, dovuta ad una anomalia riscontrata mentre testavo la versione beta 5 del firmware di iOS 5.0: avevo notato che iOS impiegava molto tempo a sganciarsi/riagganciarsi dalla rete 3G a volte per velocizzare era necessario riavviare il dispositivo che, altrimenti rimaneva sotto rete GPRS.
L’addetta alle informazioni dell’assistenza telefonica dopo aver visto la mia scheda sul terminale (vi posso garantire che le informazioni sui nostri dispositivi in loro possesso, sono veramente tante!) mi ha invitato però a contattare il numero riservato agli Sviluppatori / Beta Testers.
Inizialmente scettico ho riferito alla ragazza che molto probabilmente era legato ad un problema hardware, qualche botta e/o altro (e non essendo coperto più da garanzia pur volendo non avrei potuto far nulla) lei ha insistito perchè chiamassi il numero a riservato agli sviluppatori rassicurandomi che anche in caso di guasto una soluzione si sarebbe trovata.
Quindi ho contattato l’Assistenza riservata agli Sviluppatori per valutare l’anomalia, insieme al team “avanzato” dopo qualche domanda prettamente tecnica (oltre a quelle classiche sull’uso del dispositivo) invece abbiamo scoperto che si trattava di un bug del sistema operativo.
Differente esito, purtroppo, per quanto riguarda l’Assistenza al mio nuovo iPhone 4S, acquistato a Catania nel corso del Day One (che sicuramente avrete seguito sul Calmug.org).
Dopo l’Apple Express Lane, assistenza online che permette tra le altre cose, di visualizzare alcune guide/faq per la risoluzione dei problemi noti, ho deciso di aprire un Ticket richiedendo un contatto telefonico nei cinque minuti da parte di un addetto e, nel giro di qualche secondo, l’efficientissima assistenza mi ha ricontattato.
Il mio iPhone 4S aveva un problema simile a quello riscontrato con la beta 5 dell’iOS 5, il sistema di gestione della rete, tramite localizzazione purtroppo non funzionava in maniera corretta, con una “piccola” differenza: alcune volte tutto questo capitava durante le telefonate e/o durante l’invio/ricezione degli sms e, una volta presentatosi nel corso dei minuti del disservizio, in caso di sms o chiamate a me indirizzate non avrei più ricevuto quei messaggi o le classiche notifiche “Ho chiamato alle…” del gestore.
Dopo aver fatto aprire un ticket per problemi di rete dal mio gestore telefonico e dopo aver scritto sulla comunità internazionale dell’assistenza della Apple, ho deciso di richiederne l’invio in assistenza, in quanto ancora coperto da garanzia.
Per la Apple, la cura del cliente è fondamentale e i fatti lo dimostrano. Ognuno di noi in casa possiede svariati elettrodomestici, macchine fotografiche, tv e quant’altro e, come ben sappiamo quando avvengono le produzioni “in stock” a volte i guasti legati ad errori di produzione sono possibili.
Non avendo la possibilità di recarmi nuovamente nell’Apple Store di Catania Centro e non potendomi recare nell’Apple Store a me più vicino (Caserta-Marcianise) ho dovuto richiedere l’intervento a domicilio.
C’è da dire che l’Apple offre la possibilità di sostituire il prodotto o ricevere assistenza al banco, pertanto qualora mi fossi recato in uno dei due store citati, avrei avuto l’immediata sostituzione del bene (in quanto nei 30 giorni), avrei potuto richiedere il rimborso o il controllo con eventuale riparazione gratuita da parte dell’assistenza.
In caso di ritiro del prodotto a domicilio, la Apple manda il corriere UPS a casa del cliente a ritirare il prodotto difettoso.
Del ritiro e dell’imballaggio se ne occupa direttamente Ups, senza alcun costo aggiuntivo per il cliente che dalla sua dovrà effettuare in precedenza i backup e l’inizializzazione del dispositivo consigliata da Apple nelle mail che ne anticipano il ritiro, che avviene entro le 48 ore.
L’assistenza ha poi i seguenti step (come da immagine):

1- Ritiro del prodotto del cliente e spedizione nel centro assistenza (UPS)
2- Analisi del guasto/difetto da parte del personale tecnico (Apple)
3- Restituzione del prodotto (UPS)
Tutto questo avviene al massimo entro 5 giorni lavorativi, nel mio caso, il ticket è stato aperto in data 7/11/2011 alle ore 12:00, il ritiro sarebbe dovuto avvenire giorno 8/11/2011 alle 14:25 ma è stato posticipato di un giorno dal momento che non mi trovavo in sede.
Quindi il mio telefono è stato spedito nel pomeriggio del 9/11/11 in data 11/10/11 è arrivato in assistenza, nella stessa giornata lo hanno controllato e hanno optato per l’invio di un nuovo iPhone 4S per il quale, la riconsegna è prevista entro 3 giorni.
In pratica nell’arco di una settimana riavrò, a casa, il mio telefono funzionante.
Il tutto chiaramente tracciabile online, con una notifica per ogni variazione di stato.
Nessun’altra assistenza fino ad ora contattata, aveva mai dimostrato tanta disponibilità e il ritiro gratuito a casa del prodotto tramite corriere, l’unica al pari (o quasi) è la Microsoft, come noto diretta concorrente di Apple, ma la cortesia, la disponibilità e l’efficienza di Apple al momento è e resterà unica al mondo, un motivo in più per continuare a preferire la mela.

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